產品管理指標：用 Google HEART 框架有效衡量UX表現
手把手教你如何利用 Google HEART 指標體系去制定你的產品指標
制定產品指標 (Product Metrics) 可以幫助產品經理與 UX 設計師釐清產品的問題並衡量產品設計、UX設計的成效。這些數值化的指標可以方便我們比較、分析、設定目標，也就更容易做出正確的決策。
本文會介紹 Google 的 HEART 指標體系，並以實際案例手把手地演練一次如何使用。讓你可以有效地透過數據分析與觀察指標，設計出更好的產品。
本文的大綱如下:
- 什麼是 Google HEART Framework ? 為什麼要使用它？
- HEART 的五種指標分類
- 如何選出恰當的指標？
- Google HEART 架構使用範例
如果你不熟悉「指標」是什麼，可以參考我的這篇文章：
HEART 並不複雜 — 它只是一個 UX 指標的分類法加上一套選定指標的操作步驟而已。
在分類方式的部分，HEART 把平常我們所使用的各種產品指標分成了五個類別；在指標選定方法的部分，則包含了三個步驟：
HEART 的五種指標分類
1. 愉快 (Happiness)
愉快是指用戶對產品或功能的態度，也就是喜好與滿意程度。
落在這個類別的指標包含客戶滿意度、知覺易用性與淨推薦者指數等等。因其性質，這個些指標通常會以問卷與訪談的方式獲得。
關於如何衡量 NPS，可以參考我的這篇文章。
2. 參與 (Engagement)
用戶與產品、內容、功能互動的意願，一般而言以使用頻率、強度、深度為觀測對象。例如：每日造訪次數、留言總數、影片觀看時間等等。
3. 採用 (Adoption)
用戶願意嘗試新功能或新產品的傾向強弱。像是新用戶註冊、下載，或是願意使用新功能的用戶數。
4. 留存 (Retention)
既有的用戶中，願意繼續使用的用戶數量。例如：7 日留存、30日留存等等指標就會落在這個類別 (或相反地以流失 Churn 表示)。
5. 操作 (Task Succsess)
用戶完成一個事項操作的成功率與效率。大多數常見的 UX指標都落在這個類別，如轉化率、跳出率、使用時長等等。
關於 如何降低跳出率，可以參考我的這篇文章。
如何選出恰當的指標？
了解了 HEART 的指標分類之後，就可以以它為基礎去發想適用於專案的指標了。
你可能有種想把每個種類都填好填滿的衝動，但請不要這樣做。太多的產品指標只會分散你與團隊的注意力，只需要選擇合適的指標就好。
而關於如何選擇合適的指標，你可以使用 Google 的提供的指標選擇方法。這個方法把選擇指標的過程拆解成三個步驟：設定目標、找到信號、定義指標。
1. 設定目標
首先決定你的目標是什麼 — 像是提升用戶參與、品牌一致性或是其他。你可以直接使用 HEART 架構的五個分類作為發想的基礎。
在設定目標的時候，避免以「提升/降低某個數字」作為你的目標。這樣做會讓思考過程過於專注在單一指標上，而限縮你發想的空間。
也不要預設太多目標 — 一到兩個就足夠了。如果一個專案有超過兩個目標的話，你也許應該分拆專案或是好好思考什麼目標更加重要。
2. 找到信號
信號是指那些會根據你的設計而相應浮動的數字。一個專案可能會有非常多的信號，因此你需要對信號進行篩選。
理想的信號需要符合以下的條件：
- 與你的目標相關
- 易於取得，避免每次觀察數據都大費周章
- 對變化敏感，這樣才能即時、忠實地反應現實變化
3. 定義指標並持續改進
篩選完信號之後，你需要以易於比較與理解的方式去呈現他們。你可以直接使用信號，或是將他們與其他的數據組合處理。最後的結果就是你的指標了。
容易比較是為了讓人快速地看出多個產品之間，或是同一個產品在更新前後的表現差異；容易理解則是因為其他的團隊成員（包含你的上下級）也有可能需要使用這些指標。好懂的指標可以讓你們的溝通更流暢。
舉例來說，像是「訂單量」與「用戶數」這兩個信號就可以組合成「轉化率」（訂單/用戶）。
注意，選定指標並不是一件「一次性」的事情。
你的專案可能需要持續觀察，指標也需要持續地改進。產品在不同的生命週期可能會有不同的目標、團隊成員可能隨時改變，而你也有可能找到更具代表性的指標去替代舊有的指標。
Google HEART 使用範例 — 以Apple Pay 為例
💡 如果我要為我的網站加入 Apple Pay ，該如何使用 HEART來衡量成效呢？1. 我的目標是什麼？
從 Heart 發想，與這個功能相關的目標可能包含以下:
愉快 (Happiness) : 提高顧客滿意度
參與 (Engagement) : 從缺
採用 (Adoption): 讓用戶願意使用Apple Pay
留存 (Retention): 提高iOS用戶的復購率
操作 (Task Succsess): 讓更多用戶的完成結帳、提高結帳效率在權衡之後，我認為被廣泛地踩用(A)以及讓用戶的更容易完成結帳(T)會是這個專案的主要目標。
2. 有哪些相關的信號
接下來，我列出所有可能受這個新功能影響的信號：
- 功能曝光量
- 開始結帳數
- 成功結帳數
- 結帳耗時
- …3. 選定指標
最後，我將我的指標設計為以下：
＊ Apple Pay 結帳佔比（Apple Pay 開始結帳數 / 全部開始結帳數）
＊ Apple Pay 結帳成功率（Apple Pay 成功結帳數 / Apple Pay 開始結帳數）因為這兩個指標除了可以幫助我衡量我的目標，也易於理解與比較。
參考資料
- https://www.interaction-design.org/literature/article/google-s-heart-framework-for-measuring-ux
- https://library.gv.com/how-to-choose-the-right-ux-metrics-for-your-product-5f46359ab5be
- https://research.google/pubs/pub36299/
- https://hackmd.io/@schau/r1sXsWN5D
- https://www.youtube.com/watch?v=YugESrDVHuo&ab_channel=UX-DAY
- https://www.youtube.com/watch?v=OiLNIC1Gw7s&ab_channel=Udacity
- https://www.youtube.com/watch?v=VYWy66voBNU&ab_channel=Udacity
