5 個重要UX設計指標,以及為什麼你該關注他們

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本文將介紹五種我在工作時常用的UX設計指標,希望可以在設計管理上對大家有幫助。

為什麼需要有UX指標?

診斷問題

一個優良細緻的指標體系可以精準的定位出問題的出處。許多業務問題,例如銷售額的下降、註冊用戶數的減少都可以經由指標的分析進行診斷與發現瓶頸。

團隊管理

畢竟介面是否好看易用只是主觀且模糊的現象,實質上對業務的改善並沒有被捕捉計算,唯有客觀且公正的指標才是能夠讓各方心服口服的關鍵。

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協助多方溝通

指標可以幫助你影響決策者,這些決策者可能是你的上司、技術主管或者是需求方。因為有了指標之後,就可以數字化每個項目的目標、預期成效,更容易與各方建立相同的討論基礎。

對標競爭者

在產品的發展路程中也一樣。需要透過比較自己的指標表現以及競爭對手的,了解自己的位置。如此一來才能夠決定自己缺失之處,以及下一步的迭代重點。

UX指標有哪些?

行為指標

  • 任務成功率 (Task success rate)
  • 任務耗時 (Time-on-task)
  • 搜索導航比 (Search vs Navigation)
  • 錯誤率 (User error rate)
  • 跳出率 (Bounce Rate)
  • 離開率 (Exit Rate)

態度指標

  • 淨推薦者分數 Net Promoter Score (NPS)
  • 系統可用性量表 System Usability Scale (SUS)
  • 客戶滿意度 Customer satisfaction (CSAT)

該關注哪些 UX 指標?

我認為以下的五個UX指標是可以最快速的診斷一個產品是否易用:跳出率、離開率、任務成功率、任務耗時與淨推薦者分數

1. 跳出率

跳出率高通常不是好事。一到頁面就掉頭就走的用戶多了,那麼留下來完成重要事項(如產生交易、閱讀文章, etc.)的用戶也就少了。如果你發現你的頁面跳出率很高,那可能是以下的原因所導致:

  1. 頁面內容與用戶心理預期不同
  2. 頁面加載速度慢
  3. 頁面易用性低、內容價值低

2. 離開率

離開率可以用來診斷哪些頁面是流程瓶頸,讓辛辛苦苦吸引進來的用戶瞬間消失。在理想的情況下,除了產品的出口頁面(如感謝頁、訂單確認頁, etc.)之外,我們希望其他頁面的離開率都越低越好。

註:離開率與跳出率時常被放在一起比較,但兩者有著巨大的差異。關於兩者的定義與差異可以參考下面這篇文章。將來我也會撰文說明兩者在實務上有何差別。

3. 任務完成率

任務的範疇是依據業務需求定義的,像是搜尋、註冊、分享、購買都可以算是一個任務。舉例而言,電子商務轉換率其實也算是任務完成率的一種:其中把進入網站當成任務開始、完成交易定義為任務完成。

任務完成率在實作上的困難在於界定任務的範疇與始終。例如在機票預定流程中,就包含了搜索航班、航班選擇、預定幾個大流程。大流程還可以進行細分,如搜索航班包含了選擇地點與選擇日期。我們需要把產品流程拆解到具有管理意義任務 — 每個任務都「相互獨立,完全窮盡」、大小適當並且具可行動性

4. 任務時長

5. 淨推薦者分數(NPS)

NPS的搜集方法十分簡單,只需要詢問用戶「從1到10,您有多大的可能性向朋友或同事推薦我的產品?」。詳細的介紹可以參照這邊的Survey Monkey 的NPS介紹文章。

儘管與行為指標相較,NPS這類的態度指標更加間接、模糊,但很多企業仍十分看重,甚至將其作為整個UX團隊的主要業績指標。因為更高的NPS代表了更高的客戶滿意度、忠誠度、喜好度以及信任,這些情感分數對於 to C的產品格外重要。

總結

但訂定指標之後,真正的困難才開始。例如在資料蒐集時可能會遇到難以排除的技術問題;資料也可能會受到外在因素的影響,像是產品的天然週期(例如機票預訂就會受到旅遊旺淡季的影響)或廣告流量造成的數據浮動;最後還有呈現的問題,像是指標的觀察頻率以及如何將指標視覺化。

關於實踐UX指標時我所遇到的困難以及最後我是如何解決的,將來我會再撰文說明。

📔其他參考資料

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